Помещение ЦПУ в самом центре Иркутска напоминает респектабельный банк: стойка информации, специалисты за столами с перегородками, специальное место для посетителей, где можно заполнить заявления и другие бумаги. Использованные в оформлении корпоративные цвета – серый и красный – вкупе с фотографиями поездов и локомотивов напоминают, что ты находишься на транспортном предприятии, имеющим стратегическое значение для национальной экономики.
На долю Восточно-Сибирской дороги приходится 47% погрузки соли по всей сети ОАО «РЖД», 36% погрузки алюминия и цветных металлов и 35% погрузки бумаги. Об этом посетителям напоминает витрина с подаренными клиентами сувенирами в коридоре Центра продажи услуг.
Все услуги в одном центре
Центр продажи услуг в Иркутске был открыт 1 октября 2015 года – тогда на Восточно-Сибирской, Приволжской и Северо-Кавказской магистралях появились первые подобные структуры по работе с клиентами. Через два года опыт пионеров распространили на все филиалы ОАО «РЖД».
Основная задача ЦПУ – продвижение и продажа транспортно-логистических и терминально-складских услуг компании. Базовая среди них – перевозка груза от станции отправления до станции назначения. Кроме того, специалисты ЦПУ помогут оформить и другие услуги: подачу и уборку вагонов, их отставление от движения в пути следования, аренду локомотивов, предоставление объектов инфраструктуры и многое другое.
«Первые наши коллеги по взаимодействию – это Дирекция управления движением: движенцы помогают разрабатывать технологии, по которым мы рассчитываем стоимость той или иной услуги и составляем коммерческие предложения», – говорит начальник отдела транспортного обслуживания Восточно-Сибирского ТЦФТО Татьяна Цырендоржиева.
Сотрудничает Центр продажи услуг и с дирекциями инфраструктуры, тяги, по энергообеспечению и управлению терминально-складским комплексом. Когда нужно погрузить или выгрузить негабаритный или крайне тяжёлый груз, выручает Восточно-Сибирская дирекция аварийно-восстановительных средств, у которой есть специальные краны.
Сила живого общения
Обратившись в ЦПУ, клиент получает документально оформленную договорённость о перевозке груза со всеми сопутствующими процессами.
Работа с клиентами в ЦПУ организована по принципу одного окна. Личное общение при этом играет ключевую роль и сохраняет значение и в эпоху нарастающей цифровизации. На фоне того, что с начала 2022 года число пользователей Личного кабинета клиента ОАО «РЖД» в сфере грузовых перевозок выросло с 300 до 1000, за 10 месяцев специалисты иркутского ЦПУ привлекли 193 новых клиента, а полтора десятка клиентов возобновили сотрудничество с компанией после более чем годичного перерыва.
«При всём удобстве цифровых услуг живое человеческое общение незаменимо, – объясняет Татьяна Цырендоржиева. – Сравните диалог в чат-боте любого банка, где порой можно увидеть смешные и неуместные ответы на вопросы, с разговором со специалистом. К тому же далеко не все, кто к нам обращается, разбираются в специфике работы железнодорожного транспорта, а мы как клиентоориентированная компания должны отвечать требованиям всех без исключения, поэтому и поддерживаем такой формат».
Навыки коммуникации и понимание психологии вкупе со знанием всех нормативов, инструкций и уставов – неотъемлемые слагаемые профессионализма специалистов. Телефон и компьютер – их главные рабочие инструменты.
«Как театр начинается с вешалки, так Центр продажи услуг начинается с меня, – рассказывает специалист ЦПУ Маргарита Крутикова. – Как только клиент обратился к нам, моя первая задача – заключить с ним договорные отношения и для начала присвоить ему единый лицевой счёт».
Затем в дело вступают профильные специалисты, которые согласовывают все тонкости перевозки.
Вот подходит очередной клиент – представитель ООО «СибЭлектроМонтаж» из Красноярска. Компании нужно перевезти трансформатор в Ангарск, выгрузить и затем доставить автотранспортом до места назначения. Пакет документов, в которых это всё оформлено, оказался толщиной 2 см: в стопку бумаг вошли паспорт организации и её устав, выписка из Единого государственного реестра юридических лиц, по два экземпляра соглашения об организации расчётов и договора на оказание услуг.
Творческий подход к техническим вопросам
Трансформатор, доставку которого согласовали к 25 ноября, – груз, в общем-то, стандартный. Но каждый специалист ЦПУ сталкивается и с необычными задачами.
Например, в практике Юлии Сизых был запрос от цирка на транспортировку животных. «В итоге обезьян везли в почтово-багажном вагоне», – вспоминает она.
Подкинула нетривиальных задач и пандемия коронавируса. Например, Китай, стремясь свести к минимуму распространение COVID-19, практически перестал принимать грузы в крытых вагонах. Колея китайских железных дорог меньше, чем российских, – 1435 мм против 1520 мм, и на пограничных железнодорожных переходах требуется перегрузка. Для перегрузки крытых вагонов нужно привлекать людей, что повышает риски передачи вируса.
В таком подвижном составе свою продукцию в КНР поставляли крупные грузоотправители ВСЖД – Братский и Усть-Илимский лесопромышленные комплексы. Сотрудники Центра продажи услуг Восточно-Сибирского ТЦФТО в кооперации с другими железнодорожниками решили вопрос стратегической важности. Выходом стала перегрузка в контейнеры, которые Китай принимает. Погрузку организовали на станции Тайшет, где сходятся Байкало-Амурская и Транссибирская магистрали и есть грузовой двор необходимой площади.
Ещё больше интересных новостей в нашем телеграм-канале.
Все наши публикации читайте на канале «Гудка» в «Яндекс Дзене».
Источник новости: https://www.gudok.ru/content/freighttrans/1622315/